中产阶级的幻梦:我在罗马尼亚做客服

亲身揭秘美国著名公司客户服务部惨不忍睹的工作环境。

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头图来源:http://callcenterconstanta.ro

摘要:这种企业文化营造了一种坚不可破的幻想:人人都是中产阶级,这麻痹了员工的阶级意识。客服知道他们的工作是机械的,而且工作环境极其恶劣,但他们一点都不认为自己是工人。相反,他们迷上了从培训师那里听到的故事:“如果你努力工作,6个月后你就会晋升。”然而那6个月却远在地平线,总是遥不可及。

“如果你因为椅子不舒服,后背开始痛怎么办?”

“从家带个枕头。”

“可公司难道不该负责营造舒适的工作环境吗?”

“公司发你薪水,是让你工作的。其他事你自己解决。”

这段对话发生在我工作的客服中心。我在那里干了五个月客服电话接线员。那儿的客服很少有人觉得自己是工人,而且凭直觉来看,好像所有的客服人员都不觉得自己是工人阶级的一部分,大家貌似都缺少这样的阶级意识。事实上,他们都觉得这份工作很官方正式,就像公司宣传册上的广告词说的那样,而且,我的大部分同事都把这份工作当做个人成长发展的“垫脚石”。

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宣传画里的客服接线员 图片来源:网络

在罗马尼亚,招客服的广告在找工作的网页上随处可见,并且工作地点大多数集中在大城市。其中一家公司录取了我。公司位于布加勒斯特(Bucharest,罗马尼亚首都——译者注),仅客服部门就有大约100名员工。与我一起培训的人里面,有超过三分之一的人中途退出。这家著名的外国公司为各种行业提供外包机会,包括通讯业、零售业、药品服务业以及酒店业。

我做客服的遭遇反映了在一个蕴含巨额利润的领域,资本与劳动力之间普遍的相互作用。由于其工作性质,客服人员的工作性质难以同工人的工作比较。从这个角度来讲,大部分外包服务行业职位的经济和政治地位都很模糊。这使得客服们沉浸在身为中产阶级的错觉中。

然而,如果我们将眼光放大一些,就劳动生产方式来看,我们客服人员所处的阶级地位与工厂工人其实并没有区别。

招聘:面试和培训

布加勒斯特分公司成立将近10年了。公司管理层都是从前的客服。这让人觉得晋升机会多多,另外,公司在不遗余力地维持这种错觉。一米高的红色隔断下摆放着许多张小桌子,这里是客服工作的地方。从这儿往外看,你一定会看到写着“上级部门”的门牌,还有老板(即项目经理)的办公室。他或许就是在小桌子上接听了无数通电话之后,才获得今天的职位。人们看着他,仿佛看到了未来的自己。你禁不住想象自己未来可能也会坐在那样的桌前办公,这成了你最大的动力。这股阶级流动的力量每天叫你起床,走到电车、地铁或公交车站,刷卡走进公司大楼。

面试开始前,渴望变成白领的求职者们跃跃欲试地端坐在电脑前,被告知将要在半小时内完成技术和英语两项测试。技术测试考察求职者对IT技术的掌握,并根据测试结果,将候选者分配到某一指定项目。

访问该公司的网页,将本人简历发送到网站公布的邮箱,一周内便会接到面试通知。与其他类型的工作不同,招客服的广告不会定期地出现在招聘网站上,公司也不会与人力资源公司合作来招人。招聘信息每时每刻都会出现在公司官网上。当然,对劳动力的需求这般如饥似渴,和员工极高的辞职率是分不开的。

通过人力资源部门的面试后,应聘者会面临培训师的能力测试,由此确定他们能否胜任。语言能力测试最先进行,紧随其后是人际关系和行动能力测试。在测试中,受聘人员将被问到如何应付高压环境,独自值班,并且不得不处理他们没有能力自己解决的问题。用公司的行话来说,这个测试是合乎逻辑的。而在我看来,测试的真正目的似乎是要确定受聘人员是否能够在必要时候精神分裂。

没见到合同之前,公司对薪水只字不提。面向外籍客户的客服薪水是罗马尼亚本地客服的两倍。2016年,全职客服每月收入390欧元,还有额外的餐补。每一次晋升,工资上涨100欧元。这个从未证实的谣言让公司人人都迫切地幻想着升职。

培训

下一步是培训,是对企业文化的深入介绍。培训持续3周时间全天开课。(确切地说上课时间7个半小时,午餐时间半小时,还有2个课间休息各15分钟)培训在教室里进行,就像在学校里一样:上课说话要先举手,培训师站在白板前,像一位充满激情的老师。

三周时间里,培训生要学习使用恰当的客服用语(即所谓的“软技能”),模拟通话,学习客服流程并熟悉软件。培训生最好是没有工作经验的,因为这样培训起来会更容易。每周结束会进行测验,不合格者可能被开除。三周训练结束后,二十人中有两人退出。整个过程压力无处不在:公司对迟到和使用禁语都是零容忍,每周测试不合格也是大忌。雇员任何不符合规定的行为都会给雇员带来被解雇的危险。

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互联网上客服培训课程的广告 图片来源:网络

为期三周的培训中,“软技能”排在第一位,比IT技能更加重要。它是指沟通技巧,包括通话期间的声调、面部表情以及心理控制技巧(“让用户听到你的微笑!”这是培训师的箴言)。培训师尽心尽力培养一模一样且百依百顺的客服,要求我们拥有纯熟的沟通技巧,既是IT技术专家、心理学家和说谎大师(客服最重要的沟通技巧就是,要让客户确信问题就快要解决了,哪怕目前还没有采取任何措施),也是客户亲密的朋友,最重要的,要让自己变成公司文化的延伸。

客服会给自己取一个美国式的名字,以新身份面对客户,目的是让客户们感到轻松。经过三周的训练的洗礼,员工将开始与客户的第一次正式通话。每个人都像重视毕业考试一样重视这一刻。况且像所有考试一样,考官会根据他们的表现打分。

生产线:工作安排

等到客服们最终来到工作区(是一间开放型的办公室,从客服到主管都在这里办公),坐在并不舒服的椅子上,离开受保护的训练环境的时候,他们才第一次了解自己究竟应聘了怎样一份工作。工作区大约有100个小隔间,每次轮班至少有一半隔间正在使用中。小隔间用了隔音墙,但是完全无用。工作日上班时间从下午3点开始直至第二天早上6点结束,与美国当地工作日的作息保持一致。

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客服中心工作区一角 图片来源:网络

头三个月里,客服不能自主选择工作时间,每周工作时间会在上一周中间公布。对那些全职的客服来说,这就意味着交替在下午5点和晚上10点开始工作。客服不仅无法选择自己的工作时间,也无法固定某个工作时间段,连休息日也是由公司的上层管理人员规定。几乎没人敢想象有一个自由的周末,因为通常情况下那是他们最忙的时候。

衡量标准

客服们很早就简要地被告知一些衡量他们表现的标准。衡量标准是用于检验部门生产率的一系列指标。最近公司又新加了每月50到100欧元的奖金标准。现在达到衡量标准的客服才可以继续工作,并且每3个月能领到50欧元的奖金。尽管如此,大多数新员工在发放第一笔奖金之前就辞职了。

团队每个“项目”的业绩也很重要,并直接与分公司的其他团队竞争。与此同时,分公司的整体业绩与其他分公司竞争,这给公司全体员工带来了无尽的压力。

如果客户对客服有负面评价,客服会被警告并接受额外的培训。客服迟到或者遭到客户投诉等都会被警告。满三次口头警告会发布一次书面通报。所有通话都被记录下来,主管可以随时调取审查。如果通过查询通话记录,确认负面评价真实有效,客服会立即收到书面通报。一个月之内拿到三份书面通报的客服就会被解雇。

通话

如果通话时间超过15分钟,客服就会收到主管发来的信息。同时,他们尽量不让客户等候通话超过3分钟(这是一个非常重要的指标)。客服人员在试图解决客户问题的同时处理12个系统。此时,客服人员在培训时学到的另一句重要的箴言映入脑海:“和用户交流中不要有停滞时间”。

两段通话之间也没有“停滞时间”。每次通话转换之前,根据之前的模式,软件会估计未来电话的数量和每个楼层需要的人员。在我工作的五个月里,两段通话的平均间隔时间不超过1分钟。

每次通话结束,客服都需要备注客户来电的原因和解决问题的方法。备注信息最初是客服在记事本上匆忙写下来的,需要填写在客户的个人帐户下。所有操作都不超过3分钟。如果3分钟之后客服没有接通接下一个电话,主管就会在内部通信系统上发送即时消息,提示客服开始接听电话。同时,如果备注填写不正确或不完整,雇员也会受到惩罚。

客服接线高峰时段通常在下午5点到晚上11点之间,也就是当白班和夜班交错的时候,几乎所有的小隔间都在使用中:在一个小于400平米的房间里,80人同时交谈,耳机几乎完全不能降噪。而麦克风却能够隔离其他客服的声音,为客户创造一个私密的环境。工作间的椅子也是非常糟糕,有些已经坏了,有些坐起来让人后背很不舒服。电脑也是一样的破烂不堪。它们中的大多数都已经使用了超过5年,并且常出现延迟及提示错误的信息。在这样的工作环境中,人体所有的感官都在超负荷运转。轮班结束后,客服人员的疲劳程度很可能不亚于心脏外科医生。

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客服中心 图片来源:网络

休息

客服每工作七个半小时会有一小时的休息时间。理论上讲,员工可以在轮班的任何期间休息15到30分钟。而实际上只有经主管批准,他们才可以休息15分钟。(经常是客服发了几次即时消息,主管都装作没看见。)

15分钟的休息时间并非完全属于员工:你需要2分钟的时间来设置离线状态并离开隔间,另外2分钟离开楼层。如果你想离开大楼,至多需要4分钟。然后你意识到还需要另2分钟回到小隔间并恢复在线,那么你还有7分钟休息时间。很快员工们就意识到,公司在培训期间向他们炫耀的所有休闲设施(餐饮区、可以玩电子游戏的娱乐区以及小型图书馆)都是摆设。他们实际上根本抽不出空来享受这些。

阶级流动的幻想

大多数客服认为上述遭遇是在晋升的路上不可避免的磨难。“那些人曾和也我们一样——楼层技术支持、升级专家、团队组长、质量保证专家和主管。他们都曾坐在我们现在的位置。”我的同事里两名同时获得了晋升(但也只是升了一级,并没有继续晋升),其余的都辞掉了工作。公司一直努力消除等级制度,是为了维护员工完全不存在的阶级意识。

从培训开始,员工内部、员工和主管之间便建立起了矛盾的社会关系。一方面,公司骗员工说:我们的团队不存在等级制度。所有人努力工作都是为了获得最大收益,这可以确保每个人能获得福利。团队之间竞争激烈,因为失败的团队将会失去这份工作。另一方面,公司鼓励员工之间相互竞争:身处同一团队的成员之间也存在内部竞争。公司的衡量标准每个人都可以看到,凭借个人业绩的好坏,你的同伴会不断受到指责或者赞美。在公司入口的走廊里,所有模范员工的名字都刻在了一块地板砖之上。那是一条真正的星光大道。

公司拼尽全力从客服的潜意识中消除等级观念。公司鼓励员工定期参加多种多样的活动,比如圣帕特里克节(每个人都要穿绿色的衣服上班)、万圣节(公司有最佳着装的比赛)或者在所谓的“快乐星期五”,买一些难吃的蛋糕和饼干放在主管的桌子上让“所有人一起享用”。公司还会举办一些体育活动(当然是在工作时间之外)以及短途旅行,奖励给业绩好团队。所有这些都是为了让员工的注意力从不人道的工作环境中转移出来,营造一个快乐、如家般包容的工作氛围。

更重要的是,这种企业文化营造了一种坚不可破的幻想:人人都是中产阶级。这种企业文化麻痹了员工的阶级意识。客服知道他们的工作是机械的,而且工作环境极其恶劣,但他们一点都不认为自己是工人。相反,他们迷上了从培训师那里听到的故事:“如果你努力工作,6个月后你就会晋升。”然而那6个月却远在地平线,总是遥不可及。

这是一篇文章的编辑版本,原文以罗马尼亚语撰写并发表在Servici’Ușor和CriticAtac上。

原文链接:http://politicalcritique.org/cee/2017/the-fantasy-of-the-middle-class-exploitation-in-a-romanian-call-centre/

作者:Chiorean Elena

英文译者:Elena Dan

中文译者:张瑶

编辑:xd

美编:黄山

土逗原创

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