为了让客房清洁工隐形,奢侈酒店是怎么做的?

一切都为了“顾客体验”。

摘要:在奢侈酒店光鲜亮丽的表面之下,客房清洁的辛苦劳动被隐藏了起来。入住酒店的客人把干净的客房、随叫随到的服务员、便利的客房服务都当作是理所当然的,而客房服务人员的辛苦劳动对于顾客来说却是完全不可见、仿佛不存在的。

希尔顿、港丽、四季、洲际、半岛、悦榕庄、万豪、香格里拉……

这一串国内外奢侈酒店品牌列表还可以继续延长。即使从来没有入住过这些酒店,这些名字也可以让我们联想到装修豪华的酒店大堂、舒适有格调的客房、高品质的酒店设施,以及最重要的,礼貌又贴心的前台服务。在精心设计过的酒店网页与各种影视作品里,奢侈酒店的入住体验总是被描绘成一种随心所欲般的自由享受。从酒店的装修布局到内部设施,从酒店的前台到后勤服务,酒店经营的目标正是让顾客感受到一切都经过了精心的设计。

酒店所有这些安排可以统称为服务设计(service design)。顾客在酒店中体验到怎样的服务,显然是需要被设计的。服务设计决定了向顾客展现什么、同时又隐藏什么。在奢侈酒店光鲜亮丽的表面之下,辛苦的劳动被隐藏了起来。入住酒店的客人把干净的客房、随叫随到的服务员、便利的客房服务都当作是理所当然的,而客房服务人员的辛苦劳动对于顾客来说却是完全不可见、仿佛不存在的。

本书封面 图片来源:University of Chicago Press

寻找酒店服务设计与被刻意隐藏的服务劳动之间的关系,就是Brody这本《Housekeeping by Design: Hotels and Labor》的主题。这本书反思设计的内涵,通过揭开被隐藏的劳动体验来探讨如何真正地实现以人为本的设计。

“体验”:

酒店服务设计的关键

酒店服务设计的关键,据说是为入住的顾客提供完整的居住体验,这种体验都具有一种内在的双重特征:酒店既是对日常生活的逃离,同时又承诺像家一样的舒适与温馨。实现逃离的诀窍在于,日常生活中的各种家务劳动,是不需要酒店客人承担的。于是酒店中的劳动也必须具有一种双重性:它既是可见的,因为客人确实享受别人提供的清洁、整理、送餐等客房服务;同时又是不可见的,因为客房服务的劳动总是被隐藏在客人看不见的地方。

入住酒店的体验正是资本主义的一个隐喻。酒店是休闲的、非生产性的空间,对立于生产性的资本主义日常生活。酒店中的客人希望暂时逃离资本主义的日常生产逻辑,他们希望在酒店中享受不用被工作打扰、单纯消费的感觉。所以,奢侈酒店服务的首要任务提供一种精心设计过的体验,让顾客感觉到一种逃离资本主义日常的幻觉。

客房服务劳动被隐藏在客人看不见的地方 图片来源: the Atlantic

劳动在这样的服务体验中一定要被隐藏起来,这和马克思所描述的商品拜物教本质上是类似的。在资本主义生产中,劳动的真实性变得模糊,因为我们所消费的只是商品,却对商品中所蕴含的劳动过程、生产商品的劳动者的处境一无所知。在酒店中,酒店服务也是一种商品,而入住酒店的人,却对维持酒店运转最重要的客房服务工人的境况一无所知。客房服务的劳动过程,被隔离在顾客的视线之外。

毫无疑问,客房服务的劳动被隐藏的过程中充满了不平等。这里有管理者和工人的阶级差距,也有性别与种族的压迫。负责客房清洁的,往往是女性,而且是少数族裔的女性。在美国的度假胜地夏威夷,Brody发现打扫客房的主要是菲律宾女工。在中国,负责酒店清洁的也往往是中年女工。而与很多人所抱持的性别偏见相反,客房清洁其实是一项非常繁重的体力劳动。根据芝加哥一个酒店服务业工会的数据,酒店客房服务工人的工伤率在所有行业中处于非常靠前的水平。

正如作者所说,在酒店服务过程中,顾客如何“感受”、工人如何被组织是一个酒店行业中的设计问题。然而,传统的设计概念往往只包含开头所提到的设施与服务。设计者往往只会站在管理者与顾客的角度思考,忽视、否定甚至故意恶化客房服务工人的劳动体验。在这本书中,Brody从历史、学术、现实经验等多个方面揭示了酒店服务设计中劳动者是如何被忽视的,同时提出了合作设计的理念,期望最终改善所有人的状况。

历史:

19世纪末的酒店业教科书

19世纪末是现代酒店的形成时期。酒店中的服务从过去的家庭仆人劳动中脱胎而出,逐渐转变成一种新的服务工作。酒店的服务设计与员工管理也开始变得非常重要。那么,要如何了解19世纪末、20世纪初的酒店服务设计呢?Brody找到了当时流行的酒店管理出版物,从中寻找最初的酒店服务设计指南。

在19世纪末,酒店行业开始寻找现代化的方法来管理酒店。一种类似于泰勒制的科学管理方法被应用在酒店行业。例如,因为当时的酒店一般提供收费的三餐,顾客一天中不同时间离开的价格各有不同,于是为了更加精确地记录顾客的住宿时间、方便给顾客计费,一套详细的表格被设计出来。要记录客房中的床单、毛巾、厨房里的餐具等物品,也有相应的表格。这些管理指南里还说明了遇到某些特定情况时,客房服务员工应该如何应对。这相当于提供了一套标准化的工作指南。根据酒店内部空间布局,指南中还会涉及服务人员如何分区域分工、酒店建筑如何设计等管理策略。

计算顾客住宿价格的表格(上)和记录酒店内物品的表格(下) 图片来源:原书第二章

在20世纪初,随着酒店业逐渐发展,越来越多的酒店开始重视服务设计,因为提供更好的服务最终可以提升酒店的利润。整个20世纪上半叶中酒店业最为知名的人物是企业家斯塔特勒(Statler),他创办的斯塔特勒连锁酒店非常成功,至今还活跃在酒店产业中。他的管理理念是,提供让顾客满意的服务是最重要的,也正是他提出了那句著名的格言:顾客永远是对的。(The guest is always right.)

斯塔特勒连锁酒店更新了一系列服务设计,同样实践了科学管理的精神,例如标准化的浴室设计,对房间内设施的统一规定。不过在所有的设计中,或许最让人印象深刻的是酒店管理对服务人员的微笑的强调。一个微笑,“可以让顾客感觉像回家了一样”。

现代酒店管理之父斯塔特勒

在酒店业发展早期的服务设计中,我们已经可以看到对管理的重视、对顾客体验的强调。但是在这些管理指南中,真正承担客房服务的劳动者却是不存在的。仿佛只要设计出酒店的服务、制定出工作的标准,它们就会自动变成现实。对酒店服务的实际工作过程与劳动体验的忽视,从一开始就在酒店服务设计中埋下了种子。工人只不过是等待被管理的、规训的对象。

教育:

酒店管理专业的现状

在回顾了酒店产业发展初期的情况之后,Brody转向了现代大学中酒店管理专业教育对服务设计的认识。在酒店管理专业的教科书中,客房服务被定义为一项需要设计的管理系统其中各项工作以及相应的设备与空间都需要详细的计划,而服务的目的是维持客房内部的整体设计,以迎接新的顾客。

在酒店管理专业的教科书中,Brody发现了那些在酒店业被视为理所当然的假设。这些教科书常常花费大量的篇幅来定义“殷勤接待”(hospitality),以及如何管理客房服务工作才能展现酒店的殷勤好客。而实现良好服务工作的第一步,往往是建立一套清晰完整的等级管理制度。在一个酒店中,经理只需要直接管理客房服务经理,客房服务经理再分别指挥勤杂工、寝具管理员、日间和夜间助理等等员工。在这些员工之下,可能还有助理。

酒店内客房服务等级图示例 图片来源:原书第三章

与严格的等级制相伴的当然是清晰的劳动分工。上面的等级图也说明了酒店内客房服务的分工情况。值得特别强调的是,酒店的服务分工不仅是为了提高效率,也是为了保证客人的“隐私不被打扰”。因为清晰的分工保证了绝大部分工作可以从客房转移到酒店后台。例如床单和毛巾从客房收走后,立刻转移到顾客看不到的地方完成清洁等工作,把服务变得不可见。

当然,教科书中不得不提到客房维护的各种工作。但是教科书中所展示的,却是与事实完全不同的画面。那些辛苦的、单调重复的、甚至对身体有害的部分被有意淡化,客房清洁和维护被展示成了一件轻松愉快的事情。例如,在客房清洁工与顾客少之又少的接触中,她们(往往是女性)不仅不会暴露出清洁工作的辛苦,反而还要展示友善而亲和的画面。一些酒店干脆在宣传图片中用专业模特替代清洁工,把清洁工作拍摄得愉快又轻松。

客房清洁和维护被展示成了一件轻松愉快的事情 图片来源:FluentU

大众传媒:

电视真人秀中的酒店服务设计

在关于酒店服务的大众传媒中,酒店服务的真实劳动体验也被忽视了。Brody分析了一部电视真人秀中所展现的酒店服务管理。他发现,真正参与服务的工人再次失声了。在这部叫做《酒店:实现不可能》(Hotel Impossible)的电视真人秀中,主持人Melchiorri自称是酒店管理的专家。在每一集中,他找到一家经营出现问题的酒店,帮助对方发现问题,重新设计酒店、尤其是酒店的服务。这档电视节目真实地反映了大众媒体如何刻画酒店中的服务设计。

真人秀Hotel Impossible的主持人Melchiorri 图片来源:Screener TV

在节目中,作为酒店专家的主持人Melchiorri最重视的是客房服务,而客房中最重要的则是清洁工作。所以在很多集中,他反复强调要给客房服务制作一份核对清单(checklist),这份清单将确保在客房清洁中,不会有任何一项工作、任何一个小细节被遗漏。然而吊诡的是,在节目中主持人从来没有向那些真正负责客房清洁与维护的工人们征求意见,请他们帮忙决定这份清单上应该有哪些内容、又应该去除哪些项目。这份清单,被视为是酒店的服务设计的工作,因此是管理者、是酒店经理的工作。这份清单对于真正负责打扫的员工来说,不是一个要求,而更像是一份帮助,仿佛这样就可以把清洁工作变得更容易。

客房的清洁与服务当然不可能因此就变容易。事实上,所谓的设计美感追求往往是客房服务工人巨大工作量的来源之一。例如在芝加哥的一家酒店,设计者为了维持酒店物品的陈列摆放,也列出了详细的清单,要求客房服务员工保障所有物品的位置与状态。这无疑大大增加了客房服务的工作量。因为清洁往往意味着移动房间里的物品,但是现在客房服务员工又新增了一项家具设施摆放的工作。

夏威夷的绿色酒店计划:

好目标如何产生坏设计

在美国的度假胜地夏威夷,一批奢侈酒店提出了让旅行更绿色、更环保的计划。这个计划鼓励酒店的顾客在入住时自愿参与酒店的环保计划,主动减少床单等物品更换、房间清洁的次数等,最终减少电力、水、自然资源和化学清洁剂等物品的消耗。这个项目帮助酒店建立一种环保的形象,以吸引更多的客人,同时自愿参与的顾客也可以获得额外的积分鼓励。

然而这个项目的设计,显然完全是管理者从商业目的出发的决定。这些绿色计划不仅给工人带来了更多负担与困扰,而且也没有把酒店变得更环保(这种做法又被成为“漂绿”(greenwash), 即公司投入可观的金钱或时间在以环保为名的形象广告上,以提升自身形象,而非将资源投注在实际的环保实务中)作者访问了这些酒店中的客房服务工人,他们在这些绿色设计中毫无发言权,但是却承担了大部分的负面影响。

酒店网页上的环保项目宣传

顾客是否选择参与这项绿色项目是随机的,于是客房服务工作的规划就被打破了。过去,工人们可以根据订退房时间提前计划清洁工作、最小化清洁设施的移动,但是现在提前计划变得更困难了。而有些客人只是部分地参与这些项目。他们可能不需要更换床单,但是还是要求每天打扫房间。这使得客房服务的工作更加碎片化,计划起来也更加复杂。这个项目的直接结果是,客房服务工人的工作时间减少、等候待命的时间却增加了,于是同等的时间投入里,她们的实际收入却有所下降。

在酒店服务工作里,客房清洁的任务是按照每天能够清洁的房间数来决定的。但是,如果连续几天都没有清洁,打扫的工作量会显著增加。事实上,酒店房间的内部装饰设计也会遭受损害。在夏威夷度假的旅客大多会用防晒油或防晒霜,这些化学品会留在浴室中,如果没有当天清洁,不仅带来卫生问题,也会加速浴室折旧。夏威夷天气潮湿,如果垃圾不能在当天得到及时清理,房间内更容易产生霉菌,还可能会有难闻的气味。这些不仅增加了客房服务每次清洁的工作量与难度,也会减少酒店房间装饰设计的使用寿命,最终反而也不利于环保与节约。

一项以环保为名的计划,因为没有听取过实际承担工作的劳动者的经验,以及她们可能提供的建议,反而带来了相反的效果。在所谓的可持续实践中,劳动者参与环保项目的设计显然是必要的。在这本书的结尾作者提出了如何通过“合作设计”的理念(co-design),把工人们的经验纳入到设计中,最终既实现更好的服务设计,又改善劳动者的处境。

合作设计:

劳动者的参与,更人性化的设计

Brody总是听到酒店以“用心聆听顾客的需求”来标榜自己(We truly listened to our guests)。但是管理者们应该反思的问题是,酒店服务业的工人们的声音,为什么没有得到倾听?

正如前文所说,酒店中的设计不仅包括物品(建筑、家具、装饰),也包括酒店能够提供的服务。酒店的服务设计不应该仅仅是管理者吸引顾客的手段,也应该有工人的参与,成为改善工人处境、向工人赋权的过程。服务设计中的权力关系与发声权,对于服务业工人的工作体验往往关系重大。即使是代表工人的工会组织,也往往关注不到很多服务工作中的细节。Brody在芝加哥的研究发现,酒店服务业工人工会的主要诉求还是围绕着提高劳动报酬、改善劳动条件、增加劳工福利等传统主题。然而,酒店服务设计的细小改变,就会对工人们的工作量与工作体验产生重大影响。这些设计上的细节,却没有得到工会的关注。

在奢侈酒店中非常流行的一个做法是在厕纸上折角。这个小小的折角据说可以体现酒店对于细节的重视,而这样的细节又据说是顾客的入住体验的关键。然而,不难想象,这个小小的细节,给负责客房清洁的工人们带来了很多负担。酒店的服务设计如果能够真正考虑一线工人的工作体验,一定会重新思考这样的服务设计的合理性。再比如说,搬动床垫、更换床单是酒店客房整体中最耗费体力、也最容易产生工伤的劳动(例如撞到腰部、因为用力过度闪到腰部)。如果酒店的客房设计是和客房服务员工一起完成的,一定会选择更轻便的床垫,床的两边也会留下足够的空间以方便更换床单。

奢侈酒店的厕纸折角

类似的例子不胜枚举。近年来,酒店客房设计越来越多地使用各种玻璃墙,上面更容易留下污渍、水印,也因此增加了清洁工作量。床上、沙发上越来越多的枕头、抱枕也是另一项清洁工作的负担。这些在客房设计时看似不经意的小细节,都将在客房服务日复一日的劳动中慢慢变成巨大的负担。

正如劳动过程的管理需要更多民主一样,设计也应该是一个民主的过程,因此Brody倡导一种合作设计的理念。在服务行业的服务设计中,那些真正的服务业劳动者,才是拥有经验的专家。在提出创意和观点的过程里,也应该有这些专家的参与。

奢侈酒店的行业传统是,酒店客房的清洁打扫、酒店的后台运转应该是悄无声息的,存在于顾客看不见的地方。但是我们应该看见客房服务的劳动。因为我们相信,服务业的劳动者不应该在劳动过程中损害他们自己的身体,他们的劳动不应该被当作是理所当然的、简单又轻松的,酒店的顾客看到的也不应该仅仅是一个个沉默的、匿名的微笑。合作设计不仅仅呼吁新的服务设计理念,也呼吁打破顾客、管理者与工人间不平等的权力关系。

毕竟,设计不仅仅是为了顾客。服务业中的工人们也是设计的使用者。有劳动者的参与,才是真正的人性化设计。

作者:李傻圆

编辑:xd

美编:黄山

土逗原创

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